Si desea que su spa tenga el mejor servicio al cliente, busque un servicio de atención al cliente de spa de resort de alta gama. Estos son los spas que los compradores secretos visitan para que Forbes y AAA los clasifiquen; escritores de revistas de viajes nos visitan para ver un artículo destacado; y personas en las vacaciones de su vida lo visitan para disfrutar de un día de relajación y rejuvenecimiento. Todas estas personas buscan un servicio que se destaque entre la competencia.
Hay algunos elementos de acción específicos que cuentan en el servicio al cliente del spa, así como una actitud general y energía que el personal debe transmitir para impresionar al huésped del spa de destino.
Saludos agraciados
Los huéspedes deben ser recibidos y bienvenidos a su llegada al spa, y los teléfonos deben contestarse al cabo de tres timbres. También se agradece y se nota ser formal en la recepción usando los apellidos de los invitados hasta que se les dé permiso para dirigirse a ellos por su nombre. El personal de recepción debe estar emocionado en nombre de los huéspedes por su día de spa y mostrar entusiasmo a través del tono de voz, preguntando si es una ocasión especial y tomando notas apropiadas en las citas para compartir información con los proveedores de servicios.
El idioma importa
El personal debe hablar bien y evitar el uso de jerga y fragmentos de oraciones. Su verborrea debe ser profesional pero cálida. Hacer preguntas como: "¿Qué tipo de servicio puedo programar para usted?" versus "¿Qué quieres hacer?" Hace la diferencia entre cuatro estrellas y cinco estrellas. Frases como "por supuesto" y "un placer" deberían reemplazar frases comunes como "seguro" y "sí". Eleve el lenguaje de servicio creando secuencias de comandos de interacciones de recepción comunes y utilícelas durante la capacitación. Se recomienda el uso de estos guiones hasta que el personal los domine. Siempre se deben ofrecer confirmaciones de citas, y el texto de cierre al realizar la reserva o el check-in debe incluir una confirmación de los servicios y una oferta de servicios adicionales.
Navegación del cliente -
Una vez que un huésped se ha registrado en el spa, el siguiente nivel de servicio al cliente es el vestuario o el área de baño. Siempre se ofrece un recorrido por las instalaciones a los nuevos clientes, con una breve orientación sobre cómo funciona todo (vapor, sauna, ducha, sala de estar, tocador) y dónde ir cuando llega el momento de recibir sus servicios. Se espera que las batas, zapatos y toallas estén limpias y libres de olores y manchas. Las comodidades deben estar impecablemente limpias, con asistentes dando vueltas constantemente por el área para garantizar que se satisfagan todas las necesidades. Los asistentes del spa tienen la oportunidad de generar un impacto positivo en las experiencias de los huéspedes con simples gestos de amabilidad, como refrescar una taza de té sin que se lo pidan, traer toallas secas según sea necesario y ayudar a los huéspedes a comprender cómo usar las comodidades. Sus interacciones deben ser tranquilas, respetuosas y discretas.
Un asistente de spa de cinco estrellas sabe cómo anticiparse a las necesidades de los huéspedes y estar dispuesto a tener conversaciones agradables y positivas si los huéspedes quieren participar. El personal debe asegurarse de estar atento al flujo de tráfico y a los suministros.
Servicios estelares -
Los masajistas y esteticistas desempeñan un papel fundamental en el servicio al cliente. Si un spa cuenta con un personal increíble, a los huéspedes les encantará un spa incluso sin todas las comodidades. El arte del servicio al cliente del spa durante el masaje o el cuidado de la piel implica más que ser profesional y hablar bien. Hay estándares que se deben respetar: drapeado adecuado, conocimiento del producto, tiempo, cotizaciones de precios en caso de actualización, verificación de comodidad y preferencias, y mantenimiento de una presencia serena. Un técnico debe poder leer a su invitada, saber cuándo guardar silencio y dejarla relajarse, o cuándo participar. Debe hacer algunas preguntas que ayuden a formar una relación sin ser invasivo. Incluso si los invitados son clientes únicos en la vida, es deber del técnico encontrar puntos en común y conectarse con ellos, desde un lugar de servicio y amabilidad. Realizar una consulta antes de comenzar una sesión y confirmar la presión al menos dos veces durante la sesión son pasos importantes a incluir. Algunas personas prefieren presionar y mantener la presión, a otras les gustan los golpes amplios con la palma, otras quieren que se resuelvan los puntos gatillo; depende del terapeuta determinar qué es lo que más le gusta a cada huésped. Todos los empleados de cinco estrellas sienten pasión por su oficio. Un técnico capacitado que sigue aprendiendo constantemente y le encanta compartir información o técnicas actuales con los huéspedes es un activo invaluable para cualquier establecimiento. Los huéspedes son expertos en spa y pueden saber cuándo su técnico está completamente presente o se ha retirado.
Extras con clase -
Otros estándares de servicio de spa de alto nivel incluyen tener un lugar específico para joyas y teléfonos, mesas ajustables con calefacción y opciones de música para el huésped. Las habitaciones deben ser espaciosas, tranquilas y bellamente decoradas, y contener todo lo que el terapeuta pueda necesitar durante una sesión.
Antes de la sesión, se debe tener un rollo tibio para el cuello, aceites esenciales, piedras calientes y otros suministros. Un buen detalle es conocer el resto de la agenda de la huésped y guiarla hasta su próximo tratamiento o de regreso al salón. Es necesario usar su nombre, agradecerle por venir e invitarla a regresar.
Pagar para devolución -
Al realizar el pago, se debe confirmar la satisfacción y, si hay algún comentario negativo, solucionarlo de inmediato. Es esencial ofrecer reservar una cita adicional y otro agradecimiento por nombre. Nunca se debe solicitar propina , pero si un huésped quisiera dejar uno, debería ser un proceso sencillo y seguro. Debe existir una política clara de manejo de gratificaciones entre todos los miembros del personal para evitar cualquier confusión. Las tarjetas de agradecimiento de seguimiento siempre son un buen toque.
Impresione a sus invitados -
Las tendencias en masajes y cuidado de la piel continúan cambiando, pero al final los huéspedes necesitan sentirse cuidados, especiales e importantes. La sinceridad y la actitud transmiten esto. Los huéspedes no sólo quieren un tratamiento facial o un masaje técnicamente excelente, sino que también quieren sentirse honrados y respetados, validados y apreciados para poder ver el valor de su experiencia de spa. El arte del servicio al cliente es una habilidad importante que debe dominar cualquier equipo que quiera tener éxito en esta industria, y la mayor parte proviene del corazón.
- SOBRE EL AUTOR -
Julie Bevel, BCTMB, es propietaria de un spa galardonado y anteriormente fue la terapeuta de masaje principal del AAA 5 Diamond Spa Bellagio en Las Vegas, Nevada, donde ayudó a mantener los más altos estándares en masajes para su equipo de 70 terapeutas durante nueve años. Es propietaria del Fox River Spa & Salon, dos veces ganador de la Pequeña Empresa del Año.
